Descifrando la Satisfacción del Cliente en Comercio Electrónico

Diana MaureComercio Electrónico, General, Noticias de la industria, Noticias de la industriaLeave a Comment

La experiencia del cliente siempre ha sido la principal prioridad para las compañías que venden en línea, y desde que el mundo entró en la era del comercio electrónico, las empresas han seguido de cerca la evolución de la experiencia del cliente y han aprendido, en algunos casos, a través de pruebas y errores lo que es. Que la mayoría de las garantías garantiza la repetición de negocios. Como resultado, más rápido no siempre es mejor. Entonces, ¿cuál es la solución del fin de todo?

La Evolución en la Experiencia del Compra del Cliente

La experiencia de compra del cliente ha evolucionado de tal manera que se enfoca en el primer click a lo largo de la entrega, y mucho más. La experiencia del compra es un área donde las empresas se centran más en términos de mejora, especialmente aquellas empresas que venden a los consumidores estrictamente en línea. La mayor parte del enfoque en la experiencia del cliente está orientada hacia aspectos visuales.

Además de la estética visual de la experiencia del cliente, las empresas se han centrado en eliminar cualquier barrera al proceso de compra para que los consumidores tengan menos tiempo para reconsiderar sus compras y puedan procesar pedidos mucho más rápido.

Las principales empresas que han comenzado a vender a través de canales digitales y actualmente reconocen que la experiencia del cliente no termina una vez que reciben sus productos en la puerta de sus casas. La experiencia del cliente, de hecho, nunca termina porque incluso después de que se realiza el pedido, los clientes deben recibir el pedido de la mejor manera posible antes de determinar si deben o no volver a comprar a la misma tienda en un futuro.

Como resultado, las empresas ahora están expandiendo la interfaz de usuario para centrarse en la experiencia del cliente de una nueva manera. Este enfoque no comienza con el primer click y finaliza con el pago final, sino que se extiende a la entrega. Las empresas más grandes, particularmente Amazon, se han centrado particularmente en esto. Los servicios de cumplimiento de Amazon ofrecen a las empresas la oportunidad de vender a través del Amazon Marketplace. Por supuesto, la gente cree más que nunca que la velocidad en la entrega del producto sería lo que definiría la satisfacción de los clientes.

El Envío Rápido y Gratuito no es Realmente la Solución Final

Desafortunadamente, se reveló rápidamente que ofrecer un envío rápido y gratuito no era la solución definitiva para cerrar el círculo en la experiencia del cliente. Los clientes son complejos al igual que sus deseos y necesidades. Es natural que las barreras se manifiesten, sin importar cuán ideal pueda parecer la solución que ofrezcan las empresas.

Cada negocio parece estar centrado en la velocidad en los últimos tiempos. Las empresas pensaron que el click en la entrega era la clave para tener una experiencia de compra perfecta. Pensaron que cuanto antes se pudiera entregar un producto al cliente, más probable era que el cliente regresara a comprar nuevamente. Amazon comenzó a probar los tiempos de entrega de una hora y dos horas en Manhattan para poner a prueba esta teoría. Prometieron la entrega gratuita de 2 horas a un área específica y ofrecieron incluso entregas en una hora por una tarifa extra, similar a cómo Amazon actualmente ofrece el envío gratuito de dos días, con la opción de envío de un día por una tarifa un poco más elevada.

Resulta que eso no era lo que más querían los clientes. Es importante obtener un envío rápido pero no lo es todo en la experiencia de compra. Los clientes probaron las entregas de dos horas y el envío instantaneo de una hora. Sin embargo, la grán mayoría de los clientes no repitieron el servicio tan pronto como se esperaba. El tiempo de envío más rápido del mundo no necesariamente significaba que los clientes comprarían más.

Estrategias de Cumplimiento de Nueva Generación

Como resultado, Slice Intelligence determinó que se requiere más de las empresas. La velocidad y el precio de envío eran muy importantes para los clientes, pero no eran el factor decisivo final. De hecho, esta empresa investigó varias empresas en la oferta de mascotas vertical. Uno de los cuales pudo aumentar su participación en la categoría de alimentos para mascotas al reducir los tiempos de envío, mientras que otro mantuvo su velocidad de envío en comparación más lenta, pero mantuvo su participación de mercado sin ninguna disminución. Finalmente, lo que salió a la luz fue el hecho de que los clientes tienen expectativas de velocidad de entrega, cumplimiento de los pedidos y una expectativa adicional de cuáles deberían ser los costos asociados. Esto se reflejó con mayor fuerza en los intentos de entrega de dos horas y una hora en Amazon, donde los clientes disfrutaron de un tiempo de entrega más rápido, pero eso también significó mayores costos de entrega, el cual reveló que había un punto medio feliz entre el costo y velocidad.

Al final, los clientes prefirieron un buen balance de entrega entre la entrega gratuita y la entrega rápida. Resultando que la mejor combinación fue la entrega gratuita dentro de uno o dos días. Esto fue lo más atractivo para los clientes y mostró lo que parecía una opción sostenible para las empresas a largo plazo.

Cómo los Cargadores pueden Mantenerse Competitivos

Los proveedores de cumplimiento ahora están manteniendo el ritmo al adaptarse a las necesidades complejas de muchas empresas a las que atienden. Las industrias que suministran a las industrias omnicanales se centran en revitalizar sus estrategias, sabiendo que las empresas en las que confían eligen socios y proveedores con la capacidad de especializarse en una función principal.

Más allá de eso, es importante que las empresas se aseguren de que los productos que ofrecen sean consistentes con los centros de cumplimiento más efectivos posibles. Las configuraciones de almacén deben coincidir con las demandas operativas. Las empresas que envían artículos más grandes y pesados ​​deben centrarse en el envío a los centros de cumplimiento.

Más allá de eso, es importante que las empresas se aseguren de que los productos que ofrecen sean consistentes con los centros de cumplimiento más efectivos posibles. Las configuraciones de almacén deben coincidir con las demandas operativas. Las compañías que envían artículos más grandes y pesados ​​deben concentrarse en enviar a los centros de cumplimiento con pasillos e infraestructura más amplios para que coincidan con los productos que se están sosteniendo. Las empresas también deben centrarse en las ubicaciones físicas de los almacenes para que estén ubicadas estratégicamente, de modo que los pedidos puedan alcanzar el cumplimiento en un marco de tiempo perfecto.

Al final, estos resultados revelaron que las empresas deben proporcionar un servicio excepcional y centrarse en la experiencia del cliente, así como lograr un buen equilibrio entre el costo y la velocidad de envío. Tener socios especializados en la ejecución que pueden manejar las opciones de hacer clic para enviar productos especializados significa que esos productos pueden salir por las puertas y en manos de los clientes mucho más rápido. La estrategia correcta cumplirá con las exigencias de una base de clientes. No existe la solución enlatada más apropiada, pero el éxito a largo plazo se obtiene al encontrar socios que ayuden a proporcionar a su empresa una ventaja estratégica en términos de mantener ese equilibrio de costos y velocidad.

Diana Maure
Starting in 2019 as Miami Sales Manager for ShipLilly. Diana has worked with many international clients who ship cargo on a regular basis around the world. Most recently, Diana has joined the Business Development team, continuing to provide customized logistic solutions for her client base.

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